销售与沟通技巧

销售与沟通技巧

销售与沟通技巧（精选9篇）

销售与沟通技巧 篇1

　　1、断言的方式

　　销售顾问如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。

　　比如在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息，如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心.....

　　2、反复

　　销售顾问讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。

　　切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。

　　3、感染

　　只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。

　　“太会讲话了。”

　　“这个销售顾问能不能信任呢?”

　　“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢?”

　　客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。

　　4、要学会当一个好听众

　　在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。

　　必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。

　　5、提问的技巧

　　高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。通过巧妙地提出问题，可以做到：

　　1)根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度;

　　2)以客户回答为线索，拟定下次访问的对策;

　　3)客户反对时，从“为什么?”“怎么会?”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。

　　4)可以制造谈话的气氛，使心情轻松;

　　5)给对方好印象，获得信赖感。

　　6、利用刚好在场的人

　　将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。

　　优秀的销售顾问会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这产品不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的产品还是算了吧。”这么一来，就必定完了。

　　因此，无视在场的人是不会成功的。

　　7、利用其他客户

　　引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。

　　如“您很熟悉的XX人上个月就买了这种产品，反映不错。”

　　只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。

　　8、利用资料

　　熟练准确运用能证明自己立场的资料。

　　一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。

　　销售顾问要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看

　　9、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果

　　“您对这种商品有兴趣?”

　　“您是否现在就可以做出决定了?”

　　这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。正确的引导：

　　“您对这种产品有何感受?”

　　“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢?”

　　10、心理暗示的方法

　　使用肯定性动作和避免否定性动作。

　　销售顾问本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售顾问在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。

　　一般来说，业绩不好的销售顾问往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗?”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。

销售与沟通技巧 篇2

　　第一：开场白要好

　　好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10分钟里获得的要深刻的多。

　　将开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话建立方向与焦点，使客户知道年曾考虑他的兴趣与需要;让对方都有所准备，然后在做信息的交流，保证能有效地运用你的和客户的时间，使客户和你同步进行。

　　第二：提问题

　　在面对面的销售中，销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望，这种方式就是提问。

　　通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么?找出客户的真正的动机如何?找出客户相信什么?通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题的后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。

　　第三：不时的赞美你的客户

　　卡耐基说：“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己可夸耀的地方，销售员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始销售就会很容易获得顾客对自己的好感，销售成功的希望也大为增加。

　　当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会起相反的作用，因此，销售员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，你的赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的。赞美是销售技巧当中较为重要的一项，认真学好，练好，用好这个技巧，一定能让你的定单越来越多。

销售与沟通技巧 篇3

　　1、推销员在与客户沟通的时候，必须要表现出自己对产品的浓厚兴趣，并且要想办法将自己对产品的积极态度传递给客户。

　　2、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情”。微软要求的这种热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、对应聘职位的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员 1为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。

　　他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情”。微软要求的这种热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、对应聘职位的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员工，所有人都对微软公司和自己的工作都充满了热情，所以微软公司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。这不能不说是微软得以迅速发展并且一直保持强劲竞争力的重要原因，试想一下，如果没有这种充满激情的工作氛围，消费者工，所有人都对微软公司和自己的工作都充满了热情，所以微软公司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。这不能不说是微软得以迅速发展并且一直保持强劲竞争力的重要原因，试想一下，如果没有这种充满激情的工作氛围，消费者是否还会对微软的产品如此热衷和痴迷?我们再把话题转到客户沟通上来。在推销员与客户展开沟通的过程中，任何一次交易的完成都离不开推销员和客户双方面的努力。只要其中有一方对这些产品或服务的态度不够积极和热情，那么接下来的双方沟通都会缺少互动——如果推销员对产品或服务的态度积极热情，而客户却反应冷淡，那就无法达到预期的销售目的。相反，如果推销员对产品或服务的态度消极冷淡，那么无论客户最初的反应如何，这场交易都很难成功。

　　3、虽然交易最终是否成功将会受到推销员和客户双方对于产品或服务的态度影响，可是在实际推销过程当中，人们看到的情况常常是客户对产品或服务的消极态度，即使客户对某种产品的功能产生兴趣，他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生疑惑;甚至有时候，即使客户内心深处已经对产品各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，他们也会故意表现出对产品的冷淡。面对客户对产品或真或假的冷淡，推销人员需要用各种沟通技巧来改变客户的冷淡态度，尽可能地用自己对产品的热情感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的，只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。由此，人们可以更深刻地认识到，在推销活动中，最终决定交易是否成功的人是客户——如果客户坚持不掏钱购买，那么再能干的推销员也不可能独自完成交易;但是推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素——如果推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信或冷淡，就可能会导致交易的失败;而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法，从而促使客户做出购买产品的决定。

　　4、在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销售自己公司的香水，这位女士不是一位普通的推销员，而是一家化妆品公司的拥有者，她的化妆品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亚·墨菲——她后来成功地创立了纽约比较出名的米亚·墨菲公司。当时百货公司里有各种品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是几乎所有来到LaPrairie公司柜台前的顾客都能从米亚·墨菲制造的热烈气氛中产生一种感觉，那就是整个百货公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因为，米亚·墨菲以及该公司其他销售人员的热情几乎让顾客们没有心思去考虑其他任何品牌的化妆品。当时，米亚·墨菲的身旁围满了一大群人，在整栋大楼的任何一个角落几乎都可以听到LaPrairie公司的声音，最终现金也不断地进入LaPrairie的钱柜。后来，当米亚·墨菲要为“米亚·墨菲公司”的成立筹措资金的时候，一位亿万富翁很快就为她提供了全部所需的资金，而这令米亚·墨菲本人都深感惊讶。亿万富翁的回答则迅速使米亚·墨菲由惊讶变为欣慰，并且更坚定了她成功的信心，亿万富翁是这样说的：“事实上我不是在投资你的公司，而是在投资你这个人。我曾经在一家百货公司见到过你推销LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你将全部热情投入到你的产品上，而且你的热情对周围的所有人都产生了一种强烈的感染力。这就是我为什么要投资于你的原因。”

销售与沟通技巧 篇4

　　1、引发兴

　　向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法;对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感;营造新颖、有品味的小环境吸引顾客;当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。

　　2、获取信任

　　对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手：　　如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言(如眼神、表情等)传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。

　　3、了解顾客

　　销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。

　　4、抓住时机

　　根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品;对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定;对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。

　　5、引导消费

　　在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。

　　6、处理意见

　　在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释;反之，应有诚恳的态度表示感谢。

　　7、抓好售后

　　售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场

销售与沟通技巧 篇5

　　一.什么是沟通

　　广义上的沟通是指任何一个信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并且产生一些影响实质的行动或结果。而狭义的沟通就是是指不同个体之间信息的传递与接收.

　　1.人际沟通是其实是一种历程

　　在一段时间之内，具有目的性地进行一系列的交流的行为,此种行为就是实现人际沟通的目标.与家人在一起聊天和闲谈，或跟好朋友电话聊天，也包括在聊天室里的聊天。

　　2.沟通是一种很有意义的活动

　　在沟通的过程中,主要表现为”结果是什么”,其意图所传达的理由是“为什么这 么做?以及其重要性的价值对应出此沟通的"有多重要"?

　　3.双方在沟通过程中表现的是一种互动

　　在沟通的过程当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任存在。在尚未沟通之 前，不能先预测沟通互动后的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了“我没有了，能不能给我一千元当零用钱?”，此时再还未造成互动前，不能知晓结果为何,可能是yes，也可能是no.因此, 就没有形成沟通.

　　二.人际沟通的重要性

　　沟通是人与人之间信息交流的必要手段,沟通是一门学问,是一门艺术.如果 没有成功的沟通,管理者就不能上传下达,销售人员就不能使产品推广使用,客服人员就不能很好的处理好客户关系..良好的沟通,是相互之间产生很好的共情,在心情舒畅中达成共识

　　从大处来讲,有关国家,政治,外交方面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处.众所周知, 1955年4月18日，我们敬爱的周曾在万隆会议上提出“和平共处,五项基相原则”得到了与会国家的一致赞同,使一直僵持的会议有了伟大的转机, 万隆会议是第三世界崛起的开始，在很大程度上改变了世界政治面貌和国际关系格局。在中国外交史上写下了辉煌篇章，同时也为开辟国际关系新时代作出了宝贵贡献。从小处来看,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.

　　例如:从大处来讲,有关国家,政治,外交方面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处.众所周知, 1955年4月18日，我们敬爱的周曾在万隆会议上提出“和平共处,五项基相原则”得到了与会国家的一致赞同,使一直僵持的会议有了伟大的转机, 万隆会议是第三世界崛起的开始，在很大程度上改变了世界政治面貌和国际关系格局。在中国外交史上写下了辉煌篇章，同时也为开辟国际关系新时代作出了宝贵贡献。

　　从小处来看,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.

　　三.人际沟通的灵活性

　　这里所说的灵活性是在是指在人际交往中,要学会各种方式去博得别人的好感,遇到什么样的人说什么样的话,如中国一句俗话:见人说人话,见鬼说鬼话.在人际交往中,切忌死板,不要用同样的交往方式去交往所有人,所谓林子大了什么样的人都有,三教九流,人生百态,学会变通,随机而动.但需强调一点,我所讲的,并不是要你非去强求什么.

　　在印度尼西亚举行的有二十九个国家和地区参加的亚洲会议(又称万隆会议),会议进入僵持阶段,用我们老百姓的话来说,各国都有自己的小算盘,一些大国也想着做收渔翁之利,如果没有一个合理的提案,亚洲的整个邦处动态就不会稳定,最后发表了著名的《关于促进世界和平与合作的宣言》，其中十项国际关系原则中有五项就是中国政府提出的五项原则,那就是互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利、和平共处。其实这几项就体现出了人际交往中最宝贵的包容,谦让和互相尊重. 会议的结果换来的是几十年的安定团结.这里的灵活性另一方面表现为学会换位思考.

销售与沟通技巧 篇6

　　客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评

　　1. 欢迎语

　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

　　2. 对话

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　　3. 议价环节

　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

　　4. 支付环节

　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

　　5. 物流环节

　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

　　A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下天左右可以到货”

　　B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

　　C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

　　6. 售后环节

　　售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

　　以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)

　　G：有人在吗?

　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

　　K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

　　(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

　　G：速度

　　K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

　　还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)

　　K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

　　K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

　　G：尽快吧…

　　K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

　　(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

　　以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)

　　G：你们的东西太差了!

　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

　　G：东西收到了，质量太差了，退款吧

　　K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

　　G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

　　G：你等会，我下班回去拍图给你。

　　K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

　　(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

　　大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。 诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量 问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运 费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

　　针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)

　　7. 欢送+好评

　　当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

　　欢送语

　　感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

　　您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，(店名)有您更精彩+笑脸。

　　注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

销售与沟通技巧 篇7

　　1、顾客说：我要考虑一下。

　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

　　(1)询问法：

　　通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?

　　(2)假设法：

　　假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

　　(3)直接法：

　　通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧，想要躲开我吧?

　　2、顾客说：太贵了。

　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

　　(1) 比较法：

　　① 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。

　　② 与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

　　(2)拆散法：

　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

　　(3)平均法：

　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢?按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品，值!

　　(4)赞美法：

　　通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

　　3、顾客说：市场不景气。

　　对策：不景气时买入，景气时卖出。

　　(1)讨好法：

　　聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买;当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包!

　　(2)化小法：

　　景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。

　　(3)例证法：

　　举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，人时间购买了这种产品，用后感觉怎么样(有什么评价，对他有什么改变)。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗?

　　4、顾客说：能不能便宜一些。

　　对策： 价格是价值的体现，便宜无好货

　　(1)得失法：

　　交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。

　　(2) 底牌法：

　　这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里)，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

　　(3)诚实法：

　　在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。

　　5、顾客说：别的地方更便宜。

　　对策：服务有价。现在假货泛滥。

　　(1)分析法：

　　大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。

　　(2)转向法：

　　不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我(亲戚或朋友)上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

　　(3)提醒法：

　　提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?

　　6、顾客讲：没有预算(没有钱)。

　　对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。

　　(1)前瞻法：

　　将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗?产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧!

　　(2)攻心法

　　分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦!尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。

　　7、顾客讲：它真的值那么多钱吗?

　　对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

　　(1)投资法：

　　做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值!

　　(2)反驳法：

　　利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?

　　(3)肯定法：

　　值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

　　8、顾客讲：不，我不要……

　　对策：我的字典了里没有“不”字。

　　(1)吹牛法：

　　吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让客服人员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明客服人员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益(好处)说不。

　　(2)比心法：

　　其实客服人员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?所以先生今天我也不会让你对我说不。

　　(3)死磨法：

　　我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以客服人员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，客服人员就撤退，顾客对客服人员也不会留下什么印象。

销售与沟通技巧 篇8

　　一、利用默认选择的力量

　　有压倒多数的证据表明，如果提供一种选择作为默认选择，会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择，它起作用的部分原因在于，让人们在任何购买发生之前产生了一种拥有感，因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认地“给予”某样东西时，它就变得比原来没有被“给予”时更有价值，因此，我们更不愿意失去它。

　　当决策者在考虑他们的选择觉得无所谓、困惑或矛盾时，默认选择最能发挥作用。在一个充斥着大量选择的世界里，这个原理尤其有用。

　　二、切勿让选择压垮消费者

　　如果不可能给出一项默认选择，营销商必须警惕“选择超载”，这会降低消费者购买的可能性。店内品种繁多至少在两个方面对营销商不利。首先，太多的选择让消费者更难找到自己喜欢的品种，对购买造成潜在阻碍。其次，大量的品种会增加每个选择都被“负面光环”笼罩的可能性，“负面光环”是一种被强化的感觉，好像每种选择都会让你放弃一些你想要的而且其他某个产品可以提供的功能。减少选择的数量不仅会提高人们做出决定的可能性，而且会让人们对自己的选择感觉更满意。

　　三、精心定位首推品种

　　经济学家认为，每一种东西都有一个价格：你的花钱意愿也许比我高，但我们每个人都有一个愿意支付的最高价格。然而，营销商定位一个产品的方式却有可能打破这个公式。这种相对定位的力量解释了为何营销商有时候能够从提供几种明显低劣的产品选择中获益。即使这些品种卖得不好，但它们可以增加那些稍微好一些产品的销量，而后者正是商店想要卖出去的品种。除此之外，另一种定位各种选择的方式与企业提供哪些产品无关，而是与产品的陈列方式有关。

　　四、减轻人们花钱购买产品时的心痛感

　　零售商都知道，让消费者推迟付款的安排能极大地提高买家的购买意愿。推迟付款之所以有效，其中的一个原因是非常符合逻辑的：金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。但这种现象背后还有另一个原因：付款总是让人本能地觉得不爽。所以，即使是略微推迟付款，也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感，从而消除阻止人们购买的一大障碍。另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是，了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。

销售与沟通技巧 篇9

　　第一节、如何成为说服力高手

　　1. 销售员常见的思维误区。

　　2. 销售高手的思维模式。

　　3. 成为说服大师的六个步骤。

　　第二节、做个到处受人欢迎的人

　　1. 了解销售员的四个等级。

　　2. 与人沟通的三大关键。

　　3.如何做个顾客喜欢的人。

　　第三节、学会发问技巧

　　1. 如何问开放式的问题。

　　2. 开放式的问题在销售中的作用。

　　3. 如何问封闭式的问题。

　　4. 封闭式的问题在销售中的作用。

　　5. 如何让顾客说Yes!

　　第四节、如何让顾客马上行动

　　1.分析人为什么不行动的原因。

　　2.如何让人马上行动的五大步骤。

　　第五节、顾问式的销售流程

　　1.顾客的八大心理阶段。

　　2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。

　　3.顾问式销售的话术设计流程。

　　第六节、分析并找出客户的需求

　　1.如何在顾客身上制造一个问题。

　　2.如何煽动问题，把小问题变成大问题。

　　3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。

　　4.对特定产品的发问技巧。

　　5.如何找到顾客的心动钮。

　　第七节、如何化解顾客的抗拒点

　　1. 事先预防。

　　2. 重新枢视。

　　3. 化缺点变优点。

　　4. 锁定问题的唯一性。

　　5. 化解顾客抗拒的流程与话术设计。

　　第八节、绝对成交的成交技巧

　　1.成交的五大条件。

　　2.绝对成交的成交法则。

　　3.十大成交经典法则。

　　第九节、销售高手应有的心态

　　1. 保持平常心。

　　2. 以结果为导向。

　　3. 100%相信你的产品。

　　4. 100%相信自己。

　　5. 保持自信积极的心态。

　　6. 如何培养极积的心态。